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第一百零四章 奇葩投诉无理 应对有礼有节（第1页）

投诉是旅客与铁路列车的沟通桥梁，投诉虽然会让旅客和列车班组之间产生不快，但是只要投诉处理得当，对列车来说能将坏事转化成好事。

首先，投诉可以帮助列车管理者发现服务与管理中存在的问题和不足，因为管理者一般会“当局者迷”，而看不到自身存在的问题，这些投诉旅客反而可以作到“旁观者清”，旅客的投诉为列车管理者提供了新的视角，真是应了那句话“最了解你弱点的人，大多时候不是你的朋友，而是你的对立者”；

其次旅客投诉能改善铁路列车和旅客的关系，换回自身声誉，根据调查，投诉处理得当，可以让大部分的列车投诉者变成忠诚的“铁粉”。

因为旅客列车服务的特殊性，旅客的投诉行为是很难完全避免的，列车应该积极应对，充分重视，充分利用旅客投诉来提高列车的服务质量和管理水平，同时能过解决投诉的问题，向旅客展示一个以人为本、负责任的中国铁路形象。

刘群所在的客运段对投诉工作相当重视。制定出了很多相关规定，在实际操作中要求：列车工作人员在工作中遇有旅客对工作产生不满、甚至于质疑时，要在向旅客做好解释的同时，迅速向列车长汇报，而列车长接报以后，必须第一时间赶到现场，向旅客做好解释说明工作，征求旅客意见，尽可能地将投诉问题消灭在现场，消灭在班组，这也是满足旅客话语权需求的一种体现，当场解决旅客的问题、疑惑是一件皆大欢喜的事。

这天，k18次欢快地奔驰在铁道线上，列车长刘群正在硬卧车厢巡视车厢，硬座车厢列车员李芒通过对讲机，向刘群汇报：一名老年男性旅客带着小男孩儿，要让小男孩儿在车门处地板上小便。李芒在制止时，旅客产生了不满情绪，请列车长到现场处置。

刘群来到硬席车厢，只见一名大约六七十岁的老爷子带着一名四五岁的小男孩儿，正在和李芒理论：“我孙子要niao，你凭什么不让。你这是刁难人，知道吗？”

刘群上前对老爷子说道：“大叔，您好，我是本车的列车长，您有什么问题可以向我反映，我将努力为您解决。”

“老爷子”说：“列车长，我家孩子年龄小，在家习惯了在地上niao，就想在火车的车门那里不便，你们的人就是拦着不让！”

刘群对“老爷子”说：“您看，我们给旅客提供卫生间了，再说即便是孩子也不能在列车里随地小便，毕竟不是在咱们自己家里面，而且列车是公共场合，还有很多女旅客、你看还有小女孩在乘车，您自己的孩子，觉得无所谓，但是让其他旅客怎么想？”

“老爷子”说：“我孙子就习惯在地板上，换别的地方niao不出来！再说了‘童便’是一种中药的药引子，又不脏。”

李芒插嘴道：“那是你自家的事，在你家，床上小便也没问题，那是爱好，但是在火车上就不行！今天我就是不干这个工作了，也不能让你孙子在车门处小便！”刘群在一旁听着李芒说“你孙子”三个字的时候，心想，这李芒是专门这么说还是碰巧说成这样了？这也不知道是在指谁。

“老爷子”用方言叫嚣了一堆脏话，说要向上级投诉列车，列车工作人员要故意憋死他孙子，这是杀人、是犯罪行为……

刘群先是劝开了李芒，对这位“老爷子”他也简直有些无语了，但还是得耐心解释：“咱们列车的车门外面是直通车厢外部的，如果从这里小便下去，会直接冲淋到了轨道上，而且列车高速运行，还很有可能会喷洒到车厢外皮上，以及车底的很多机械配件上、会造成锈蚀，喷洒到车厢的手扶栏杆、车门把手等部位那更是肯定的，这都是其他旅客需要手抓、手扶的地方，这样是不对的。”

“老爷子”还是说不通，一句话——只要你不让我孙子在车门地板上小便，那我就投诉。

刘群无奈之下，对这个要求断然拒绝了，向“老爷子”说道：“不好意思，我们的服务工作是有原则、有底线的，不能说你（从您变成了你，看来刘群对‘老爷子’这种行为不满意了，年龄上获得的尊敬感已经丧失贻尽了）做不恰当的行为我们还听之任之，那么是对我们工作的不负责，也是对你的不负责，甚至于是对全体车内旅客安全、卫生环境的不负责，这件事真的不能答应你。”

“老爷子”后来也有些着急了：“你不让我孙子niao，真的是憋坏了，你要负责任的。”

刘群说道：“你说话也要负责任的，你要清楚，我没有不让孩子小便，厕所就近在眼前，你可以随意让孩子小便，我作为列车公共卫生的管理者，是不让你孙子在公共场合不适当的位置小便而已。”说到“你孙子”，刘群也有些诧异这个词汇的出现，到了现在，刘群也不知道，这个词还是特指那个小男孩吗？

“老爷子”蛮不讲理地说道：“都是一样的，就是你列车长不让孩子小便。”

刘群心里想到：好多人说现在“熊孩子”多，大多时候，真的不能怨孩子呀。应该认识到“熊孩子”是被谁培养出来的呢？你说就有这样的老人，放着厕所在那里就不让孩子去用，非要往地板上小便，还一副振振有词的样子，你说这孩子将来长大了还能够学得好吗？

刘群很生气，但是他深知，此时如果对老人讲一番大道理，他肯定听不进去，只能适得其反。

刘群和颜悦色地对“老爷子”说道：“老爷子你看这样好不好，你给我一分钟时间，咱们这个厕所门打开着，你在外面看着，我和小孩儿进厕所里，我试着让小孩儿往便器内小便。就一分钟，如果我不成功的话，我肯定给你一个满意的解决办法，你说呢？退一步讲，即便是再憋，也不在于这一分钟吧。”

“老爷子”赌气地说道：“就给你一分钟，如果你解决不了，我跟你没完，今天就算拼上我这条老命我也要让孩子niao在地板上！”

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